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¿Qué son las comunicaciones unificadas?

Seguro que has escuchado en más de una ocasión

mencionar lo importante que son las comunicaciones unificadas (CU en adelante) para las empresas y cómo estas pueden suponer una ventaja competitiva por el impacto en los costes, la eficiencia y la relación con los clientes. Todo gurú de las comunicaciones que se precie ha remarcado el valor estratégico que tienen de las CU para las organizaciones y como estas consiguen incrementar tus ingresos.

Desde luego todas esas afirmaciones son ciertas en mayor o menor medida y sin duda tener una buena estrategia de comunicación es fundamental en la era de la información pero ¿qué significa esto de las comunicaciones unificadas?.

En esencia, las comunicaciones unificadas o CU hacen referencia a la integración de distintas formas de comunicación, tanto internas como externas, a través de distintos medios de manera que se logre una comunicación omnicanal consistente y efectiva.

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Las CU incluyen las llamadas telefónicas, conferencias y videoconferencias, emails, chats, SMS, espacios de datos compartidos e incluso redes sociales o cualquier otro medio a través del cual se puedan generar interacciones con los usuarios.  A pesar de lo que pueda parecer, no es necesario ni mucho menos tener todos estos servicios activos en tu negocio para hablar de comunicaciones unificadas. Hay que entender este concepto como una estratégia a seguir, una filosofía de comunicación que se  adapta a las necesidades particulares de cada empresa o negocio.

La competencia ha motivado un incremento en la necesidad de todas las empresas por comunicarse más y mejor con sus leads y clientes. Tampoco debemos obviar los nuevos paradigmas en el entorno laboral, con un creciente número de empresas optando por el trabajo híbrido y el teletrabajo que también suponen un reto a nivel de comunicación.

¿Por qué es importante para mi negocio?

Ya quedaron atrás los tiempos en que toda empresa basaba sus comunicaciones en un teléfono fijo gestionado por un/a recepcionista y una serie de empleados apostados detrás de un PC con un terminal fijo analógico y un servicio de correo electrónico como únicas armas para interaccionar con el mundo exterior.

En la actualidad tenemos móviles, tablets, portátiles, PDAs, servicios de mensajería instantánea como Whatsapp, messenger o telegram, plataformas de videoconferencia como Zoom, Teams o Meet y queremos que todos ellos estén disponibles en todo momento para poder interactuar con nuestros clientes o compañeros de trabajo sin importar donde nos encontremos físicamente.

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Como empresas, ser capaces de proporcionar a nuestros empleados y clientes las herramientas necesarias para interactuar de forma dinámica y flexible debe ser prioritario. Ahora bien, ¿de qué forma podríamos hacer esto?.

Veamos algunos ejemplos de aplicación de CU en empresas:

• Centralita virtual con IVR. Una solución cloud de centralita puede permitir a nuestro negocio desplegar a un coste muy reducido una solución de voz con “recepcionista” virtual y una gestión remota de todas las extensiones. Además, muchas de las soluciones del mercado permiten tener extensiones virtuales multidispositivo que nos permitan pasar del terminal fijo de una oficina al teléfono móvil mientras salimos a visitar a un cliente o mantener conversaciones a través del navegador web.

• Integraciones de CRM y correo electrónico. Tener una continuidad entre los correos electrónicos y tu base de datos de clientes para tener una mejor gestión de tus comunicaciones con ellos. Además, hay centralitas virtuales que permiten también integrarse con el CRM de forma que tanto llamadas como emails quedan centralizados en un único software de gestión de clientes.

• Chats y mensajería instantánea. Existen diversas herramientas que nos permiten tener una comunicación a través de los sistemas más populares de mensajería, manteniendo un registro unificado de modo que distintos empleados o agentes pueden consultar y continuar con las conversaciones optimizando así las interacciones con sus leads o clientes.

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Ventajas de usar las comunicaciones unificadas

1. Mejora de la colaboración: Las comunicaciones unificadas integran herramientas de comunicación como videoconferencias, mensajería instantánea y compartición de archivos en una única plataforma, lo que facilita la colaboración en tiempo real entre equipos, independientemente de su ubicación geográfica. Esto puede ser especialmente beneficioso para equipos dispersos en distintas sucursales o teletrabajo.

2. Aumento de la productividad: Al centralizar las herramientas de comunicación, los empleados pueden acceder a la información y comunicarse de manera más eficiente, sin necesidad de cambiar entre aplicaciones. Esto reduce el tiempo perdido y permite a los empleados enfocarse en tareas más productivas.

3. Flexibilidad y movilidad: Las comunicaciones unificadas permiten a los empleados trabajar de manera efectiva desde cualquier lugar, utilizando cualquier dispositivo. Esto es fundamental para apoyar modelos de empleo flexibles y remotos, lo cual es una tendencia creciente en el mercado laboral actual.

4. Costos operativos reducidos: Al migrar a sistemas basados en la nube y reducir la dependencia de sistemas de telefonía tradicionales y otros equipos de comunicación costosos, las empresas pueden disminuir significativamente sus gastos operativos. Además, las llamadas a través de VoIP suelen tener un costo menor que las llamadas telefónicas tradicionales.

5. Escalabilidad: Las soluciones de comunicaciones unificadas son altamente escalables, lo que permite a las empresas añadir fácilmente más usuarios o funciones según crece la empresa. Esto es ideal para empresas en expansión o aquellas que experimentan cambios notables en la demanda dependiendo de la época del año.

6. Mejora del servicio al cliente: Con las comunicaciones unificadas, las empresas pueden responder más rápidamente a las consultas de los clientes a través de múltiples canales integrados como voz, video, chat y redes sociales. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente, incrementando así su valor (y las ventas).

7. Continuidad del negocio: Es un tema en el que no suele hacerse mucho hincapié, pero la continuidad del negocio ante posibles desastres es un valor añadido de las soluciones de comunicaciones unificadas basadas en la nube. Los datos se almacenan en la nube, lo que permite restaurar rápidamente las operaciones de comunicación incluso después de grandes catástrofes, asegurando así la continuidad del negocio.

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Comunicaciones unificadas en las distintas industrias

Desde la atención médica hasta el sector inmobiliario, las Comunicaciones Unificadas no solo están simplificando y agilizando los procesos de las organizaciones sino que además están permitiendo nuevas formas de interacción con los clientes y los empleados. A continuación veremos algunos ejemplos de impacto de las UC en la industria:

• Atención Sanitaria:  Las tecnologías de CU como la tele consulta y el monitoreo remoto de pacientes están haciendo que la atención médica sea más accesible y eficiente. El uso de herramientas de conferencia y mensajería instantánea están reduciendo los tiempos de espera para recibir atención y ayudan a descongestionar los centros médicos.

• Educación: las aulas virtuales han revolucionado el sector educativo facilitando el aprendizaje remoto en tiempos de pandemia pero también rompiendo barreras geográficas en entornos rurales donde el acceso a la educación es complejo por las distancias.

• Retail: Mejorando las comunicaciones con el cliente, ofreciendo un mejor servicio de soporte y atención al cliente. Gracias a las UC, pueden ofrecer rápidamente información de productos, mantener comunicaciones personalizadas con los clientes y fomentar las relaciones para impulsar así sus ventas.

• Manufactura: agilizando la comunicación a través de equipos distribuidos. Las Comunicaciones Unificadas facilitan el intercambio de información en tiempo real, permitiendo la toma de decisiones rápida y la resolución de problemas, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la productividad.

• Hospitality: Hoteles y resorts utilizan las Comunicaciones Unificadas para agilizar la comunicación entre departamentos, asegurando que las solicitudes de los huéspedes se atiendan rápidamente. Además, las Comunicaciones Unificadas permiten interacciones personalizadas con los huéspedes, desde check-ins móviles hasta servicios de conserjería personalizados, elevando la experiencia del huésped y fomentando la fidelización.

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